Descubre el testimonio de Grupo Vitaldent - Localoo

Hemos tenido la oportunidad de recoger el testimonio de Pedro Reoyo, director de Marketing y a Alberto Albert, manager Marketing Digital, en Grupo Vitaldent sobre la importancia que ha adquirido su estrategia digital a la hora de crear una experiencia del cliente óptima.

Desde cómo sus clínicas tratan todas las reseñas, a qué resultados les ha aportado su estrategia SEO, entre otros temas, Pedro y Alberto nos cuentan en detalle qué se necesita para que una estrategia digital, en un sector tan específico como la salud, tenga éxito.

 1/ Hola Pedro y Alberto, ¿podríais presentarnos y explicarnos qué funciones desempeñan dentro del Grupo Vitaldent?

Pedro Reoyo, director de Marketing en Vitaldent
Pedro Reoyo, director de Marketing en Grupo Vitaldent.

Pedro (P): Yo soy Pedro Reoyo, director de Marketing en Vitaldent desde noviembre del 2019, y mi misión es mejorar la confianza de todos nuestros pacientes y acercar la odontología a todo el mundo. Además, soy un firme convencido de que la satisfacción provoca más satisfacción y es por ello que también buscamos compartirla, cuidarla y mejorarla: este sería mi gran objetivo con este trabajo. 

Alberto Albert, responsable de Marketing Digital en Grupo Vitaldent.

Alberto (A): Yo soy Alberto, responsable del área digital de Marketing en Vitaldent y me incorporé a la empresa hace ya 3 años. Tras iniciar este nuevo proyecto de digitalización en Vitaldent, hemos visto cómo la visión de la compañía sobre el futuro de la odontología general ha cambiado. Lo que queremos hacer es que la odontología sea accesible a todo el mundo, y que la gente tenga una buena salud bucodental con tratamientos de calidad, y para ello, la digitalización nos permite acercarnos mucho más al local, tanto a las ciudades como los barrios, donde se encuentran nuestras clínicas. 

2/ ¿Cuáles eran los problemas principales o dificultades que habéis podido encontrar en vuestro sector que os hayan empujado a emprender una estrategia digital? 

P: La salud es un sector muy sensible a la reputación digital porque los pacientes necesitan tener confianza en nosotros y estar muy seguros de donde van a ir antes de ponerse en manos de un dentista. Venir a una clínica dental no es como comprar un coche nuevo, es una experiencia en la cual tienes que estar seguro y tener la certeza de que estás en manos de los mejores profesionales. Y con el trabajo sobre una reputación digital sólida era lo que queríamos conseguir, poner al paciente en el centro de nuestra estrategia, conociendo sus inquietudes, sus sugerencias y sus quejas a través de sus testimonios en forma de reseñas Google. 

En resumen, queríamos conocer mucho mejor a nuestros pacientes. Y prueba de ello es que hemos pasado de responder de un 7% de la reseñas a un 77% en los últimos 2 meses. Si le damos la importancia necesaria al paciente, entonces podemos construir una reputación digital sólida, y compartirla con los pacientes actuales y sobre todo, con los futuros. 

3/ Recientemente hemos vivido un período muy complicado con la Covid-19, ¿como habéis afrontado la situación y de qué manera os ha podido ayudar a sobrepasar un  proyecto digital como este? 

P: Desde luego al inicio nos pilló desprevenidos. Recuerdo que el 13 de marzo por la mañana estábamos trabajando con cierta inquietud, y por la noche estábamos preparando un plan de crisis. Tuvimos que reaccionar muy rápido. Cerramos las clínicas por seguridad de los pacientes y equipos, y también pusimos de nuestra parte para ayudar a descongestionar los hospitales, por lo que nos apoyamos en Localoo para gestionar todos los cambios que llevamos a cabo como cambios de horarios, cierres temporales de clínicas, apertura de algunas otras y también destacar qué servicios ofrecemos y cuáles no. También tuvimos explicar que teníamos un servicio de “call center” activado con nuestros doctores. 

Todo esto nos ayudó en este momento pero sobre todo, una vez fuimos abriendo paulatinamente nuestras clínicas, es cuando mayor partido hemos sacado, destacando los protocolos de seguridad que habíamos implantado en cada clínica Vitaldent para que los pacientes estuvieran completamente tranquilos y viniesen con total confianza. 

4/ ¿Qué fue lo que os hizo decantaros por Localoo? 

A: Se dieron dos cosas: por un lado la necesidad de Vitaldent de cubrir toda la parte local de las clínicas que en ese momento no estaba bien cubierta. Como decía Pedro para nosotros era muy importante que los usuarios tuvieran toda la información de nuestros servicios y horarios en Internet ya que es donde consultan antes de dirigirse a nuestra clínicas. 

En este caso Pedro me presentó esta propuesta, en interno valoramos otras, pero lo que nos ofrecía Localoo estaba por encima de las otras herramientas del mercado. 

También era importante saber que por un lado la herramienta nos facilita gestionar la información general de la compañía pero que por otro, nos ayudara a que, desde cada clínica, se pudiera trabajar de manera individualizada. 

Además a nivel técnico, la herramienta es muy intuitiva, muy sencilla y contiene mucha información. Al ver todo esto en conjunto hace que sea una herramienta “top”. Y ya por último, un piropo al trabajo de Roberto, nuestro Customer Success, y al equipo humano detrás que nos ayudan en toda esta gestión, que es de agradecer. 

imagen interior de una cínica dental Vitaldent

P: El acompañamiento es muy importante para que todo el mundo pueda utilizarla. Piensa que introducir una herramienta que nunca antes se había utilizado, inicialmente cuesta, y que todas las clínicas se hayan formado y que a partir de ahora tengamos que llevar a cabo protocolos para que nuestros equipos en nuestras clínicas se vayan formando, es algo que el acompañamiento nos aporta y ayuda. 

Por otro lado, quiero añadir que mi obsesión es que cada director de clínica sea el director de marketing de cada unidad de negocio. Nuestro sector es un sector de proximidad, de personas, lo que significa estar en donde estén nuestros pacientes y a partir de esta herramienta, gestionar más eficazmente desde el local, que es donde están nuestros clientes.

5/ ¿Qué procesos internos habéis establecido para desarrollar este proyecto de SEO local? ¿Habéis delegado en local?¿Qué responsabilidad dais en el local?

P: Lo que hemos establecido como principal es la necesidad de responder a las reseñas, tanto positivas como negativas. En este caso, tenemos como prioridad responder a las negativas lo antes posible, antes de 48h, y posteriormente, tratar todas las reseñas. 

Hace años, cuando empecé a trabajar, un antiguo jefe mío, el jefe y fundador de Decathlon me decía “hay que demostrarle a la gente que son importantes para nosotros” y esto se me ha quedado grabado. Entonces, cuando un cliente se molesta en dejarnos una reseña, lo que nosotros tenemos que hacer es demostrarle que es importante, y agradecerle y responderle. 

Y para ello hemos establecido un objetivo cuantitativo: queremos superar las 25.000 reseñas para principios del año que viene y crear una huella digital sólida, además de que todas nuestras fichas Google My Business estén al día con fotos actualizadas, con toda la información que pueda ser útil para cualquier usuario, y que podamos compartir localmente todos los eventos que se hagan, formaciones, charlas, etc. 

6/ Hablando de la relación directa que tenéis con Localoo, a nivel de acompañamiento, ¿qué te aporta una figura como Roberto, nuestro Customer Success Manager? 

A: Al final lo que comentaba, no solamente es la herramienta, sino el acompañamiento. En este caso Roberto siempre ha tenido tiempo para nosotros, para ejecutar cualquier consulta o informe que le he pedido. Y no sólo eso. Tenemos cerca de 300 directores de clínicas, así que también nos ayuda en la formación a cada uno de estos directores, explicándoles la herramienta y estando ahí para cualquier tipo de duda. Además cada vez incorporamos nuevas clínicas, Roberto se ofrece a hacer esta formación. Una figura como él es muy esencial en este viaje. Es importante la tecnología pero también el acompañamiento de la persona. Estamos agradecidos con Roberto. 

7/ ¿Qué os parece trabajar con una interfaz centralizada como Localoo?¿Os resulta fácil, manejable?

A: Yo creo que una parte muy importante de la herramienta es que es muy intuitiva. Roberto nos hizo una demostración de manera personal, pero luego a la hora de trabajar con ella es muy sencilla y simple pero con mucha información, y con una navegación y de extracción de datos sencilla. Y en una época tecnológica como la actual, donde muchas veces te encuentras con datos e información que son realmente complejos, Localoo resulta una herramienta muy sencilla, tanto para central como para los directores de clínicas en local.  

8/ Sobre los resultados, ¿cuáles son los KPIs que más aportan valor a un proyecto digital como este? 

P: Lo que considero más importante, en primer lugar es el porcentaje de reseñas tratadas. Como te he dicho antes, teniendo al paciente en el centro de la estrategia:

  • Lo primero que hay que hacer es responderle, interactuar con él, darle el máximo de protagonismo. 
  • En segundo lugar, el volumen de reseñas. Si yo tengo una clínica que tiene una sola reseña, significa que hay trabajo que hacer. Si tengo un volumen de reseñas como ahora, por encima de las 13.000, empezamos a tener una huella digital importante y relevante. Si tengo muy pocas reseñas como puede ser el caso de otras compañías del sector, no van a tener tanta relevancia para futuros usuarios. 
  • Y por último pues que en esas valoraciones la nota sea superior a 4 sobre 5.

9/ Hablando además con Roberto sobre las reseñas, me comentaba que tenéis una perspectiva muy interesante sobre ellas, ¿podríais contarme algo más? 

P: Para mí lo más importante es crear el hábito en cada director de clínica, porque como te he dicho antes, nuestro negocio es un negocio de proximidad. Un negocio de anclaje local, donde tenemos que conocer muy bien a nuestros pacientes, donde tenemos que estar muy bien integrados localmente y participar en ese entorno social. Y todo esto hay que transmitirlo a través de nuestras fotos, de nuestra reseñas. Lo que quiero es que se convierta en una herramienta de marketing local porque este negocio de proximidad tenemos que hacerlo cada vez más cercano. 

10/  Y por último, ¿Qué consejo daríais a un homólogo que inicia un proyecto digital como el vuestro? 

P: Que cuanto antes empieces a construir tu reputación digital, mejor porque luego te va a costar. Es un trabajo de fondo, de crear hábitos, y de mucho tiempo, tiempo en el que la competencia te comerá todo el terreno y ya será difícil recuperarlo. “No lo dejes para mañana” sería mi consejo final. 

A: Evidentemente lo que dice Pedro y lo que también decía mi madre “no dejes para mañana lo que puedas hacer hoy”. El tiempo es clave, cuanto antes empieces, antes tendrás resultados. En este caso Vitaldent ha agradecido la incorporación de Pedro ya que hasta ahora teníamos un poco de retraso en este aspecto, pero nos hemos puesto las pilas y ya podemos ver los frutos positivos. Además que si antes ya era necesario, más necesario es ahora con la famosa digitalización de todos los sectores. Al final va muy relacionado a la recomendación: anteriormente era de boca-oído y ahora muchos tienden a este concepto digital. Hoy en día no tener este tipo de solución es una carencia en cualquier tipo de negocio.

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