Google My Business: ¿amenaza u oportunidad para los sistemas de reserva online?

Luego de su lanzamiento inicial en los Estados Unidos en octubre de 2017, Google presenta en España su servicio “Reservar con Google”.

Varios sectores se han visto afectados con esta nueva funcionalidad: los hoteleros, los gastronómicos y los institutos de belleza/peluquería en España, pero también los cursos de idiomas, los servicios de cuidado de niños y los pabellones deportivos, que ya se pueden reservar de esta forma en los Estados Unidos. Muchos dudan si esta nueva funcionalidad podría suponer una amenaza o oportunidad para los sistemas de reservas online.

En este contexto, es legítimo preguntarse cuál podría ser el impacto de esta novedad para los sistemas de reservas en línea.

Plataformas de reservas disponibles en Google My Business al 17 de octubre de 2018
Plataformas de reservas disponibles en Google My Business al 17 de octubre de 2018
Nuevas plataformas de reserva que estarán pronto disponibles en Google My Business
Nuevas plataformas de reserva que estarán pronto disponibles en Google My Business

Las opciones de reserva cada vez más visibles en las fichas de Google My Business

Ya era posible incluir un link de reserva en las fichas de Google My Business. Con la posibilidad de elegir entre varios proveedores de este servicio, el usuario web podía elegir su plataforma habitual de reserva, aquella en la que ya tenía una cuenta o aquella que le proveía el mejor servicio.

Pero quedaban aún varios pasos para concretar la reserva y el valor añadido de Google era bastante bajo para el usuario, para el establecimiento y para el proveedor de la reserva. Con este nuevo servicio de reserva, Google da el siguiente paso.

Una mejor experiencia de usuario

muestra de modo de reservación a través de Google My Business
La facilidad de reservar directamente en la ficha de Google My Business

Esta nueva funcionalidad simplifica el recorrido del usuario, manteniéndolo dentro del entorno Google durante más tiempo y dándole toda la información que necesitará para tomar su decisión.

Con esto, Google permite limitar la pérdida de potenciales clientes tanto para el comerciante como para el servicio de reserva en línea. Desde la ficha Google My Business, el cliente tiene potencialmente toda la información para tomar su decisión: la localización del establecimiento, fotos, recomendaciones de otros clientes a través del sistema de reseñas, etc. En realidad, esto se da únicamente si el establecimiento ha completado a conciencia su ficha con toda la información posible.

Por otra parte, gracias a este nuevo servicio y en caso de ser necesario, Google presenta las opciones de reserva en función de la fecha y las tarifas aplicadas en cada una de las plataformas de reserva. Google conserva así al internauta dentro de un ambiente conocido y podrá seguirlo paso a paso hasta el final.

Es claro que esta funcionalidad va a acompañar la demanda de reservas en línea de los clientes y que va a aumentar la cantidad de reservas generadas por las plataformas. En los Estados Unidos, algunas plataformas han visto aumentar la cantidad de reservas de usuarios primerizos en un 75% gracias a esta nueva funcionalidad.

Quienes critican a los sistemas de reservas por no ser más que un intermediario

Es primordial que todos los proveedores de servicios de reservas sean parte del programa de Google, para ofrecer un servicio completo a los clientes. Mientras que las fichas Google My Business generan ya 7 veces más contactos que un sitio de internet, ¿qué sucederá con las estadísticas sobre las reservas en línea en los próximos meses? Google ha preferido no comentar sobre este asunto y las plataformas de reserva han sido cautelosas sobre lo que han comunicado, de forma que es difícil establecer una cifra precisa en este momento, pero es certero que una parte considerable de las reservas se realizarán directamente desde Google.

El primer desafío de los proveedores de servicios de reservas en Francia es compensar la desventaja impuesta por Google. Ya que Estados Unidos ha hecho el beta-testing de la herramienta, por el momento esta función será accesible a los usuarios web proponiendo  principalmente las plataformas anglosajonas. ¿Qué pasa con nuestras propias joyas, como Zenchef ?

Sin embargo, al estandarizar el funnel de reservas, Google hace desaparecer al socio proveedor de este servicio, sin dejarle más que un sitio al final del recorrido. Esto deja en un buen lugar a los proveedores ya conocidos por los consumidores. La apuesta de las plataformas es, por lo tanto, ofrecer un servicio más amplio a sus clientes hoteleros y gastronómicos, como la optimización de su ficha Google My Business, la cual se transforma en el corazón de su imagen en línea.

El servicio de reservas refuerza, por lo tanto, la posición predominante de Google como punto de contacto con los clientes. Con este servicio gratuito y cuyo ROI es directamente visible en la interface, Google aporta una verdadera ganancia a los usuarios y a los comerciantes en detrimento de algunas plataformas de reservas. Y hay muchos indicios de que pronto podremos reservar nuestra futura sesión de aquabiking, nuestro turno de peluquería o nuestra sesión de terapia directamente en Google, incluso por comando de voz.


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