La digitalización de la restauración: cómo sobrevivir a la crisis sanitaria

Desde el inicio de la crisis sanitaria, los hosteleros han tenido que buscar nuevas fórmulas para adaptarse a esta situación y continuar comunicándose con sus potenciales clientes. Y parece que la digitalización ha sido el as bajo la manga del sector restauración.

Según expertos como Alvaro Fernandez Abascal, director de Desarrollo de Negocio en Aplus Gastromarketing y FACYRE, “Este sector ha avanzado más en estos últimos 3 meses que en los últimos 5 años”.

Con las nuevas medidas que se han vuelto a imponer para reducir el número de contagios en esta segunda hora, Google My Business se ha convertido en la opción más escogida entre los usuarios.  

¿Por qué todos hablan de Google My Business?

Creada en 2014, es una herramienta desde la cual los propietarios de establecimientos físicos pueden darse a conocer a través de los resultados del motor de búsqueda.

búsqueda google de cafetería el fornet

Direcciones, números de teléfono, horarios de apertura y cierre, productos…  Estas conocidas “fichas Google”, como se conoce a la presentación de los establecimientos en el buscador, se han convertido en una vitrina digital de estos establecimientos. 

¿Y cómo se ha colado esta herramienta en un sector tan conservador como la restauración? Aunque bien es cierto que el tráfico de clientes originado desde el online ha ido “in crescendo” en los últimos años, ha sido con la llegada de la Covid-19 que este sector se ha comenzado a decantar por esta solución digital, debido a la gran adaptación e información que Google ha aportado sobre los establecimientos en este periodo.

SERVICIO “CLICK & COLLECT” 

Recientemente Deliveroo ha realizado un estudio en el que un 97% de los establecimientos de su listado de partners afirmaba que mantendrían el servicio a domicilio o delivery de forma permanente.

Junto a esta tendencia, nos encontramos las prohibiciones de carácter sanitario que ha vivido este sector debido al Covid: reducción del número de personas en el interior de los locales, el uso imperativo de mascarillas, …

Ante esto, Google My Business ha respondido rápidamente creando un nuevo atributo “Click & Collect”. Gracias a esta funcionalidad, los establecimientos pueden indicar sus servicios “para llevar”, “a domicilio”, “recogida en la calle” o “comer dentro”, dando al usuario una imagen mucho más veraz sobre el establecimiento y una información mucho más precisa. 

opciones del nuevo atributo de click and collect en el backoffice de google my business

GOOGLE POSTS

Otro de los enclaves importantes dentro de la gestión de Google My Business han sido los Google Posts que, a diferencia del “Click & Collect”, éstos ya estaban presentes dentro de la herramienta. 

Como hemos visto, la comunicación entre los propietarios y los clientes ha cobrado una mayor atención desde que los establecimientos reabrieran de cara al público: ¿tan solo se acepta un número máximo de personas por mesa?¿o no se permite fumar en la terraza?

Google Post de la cadena Big Ferdinand indicando que sus clientes pueden hacer pedidos a intermediarios
La cadena de hamburguesas Big Ferdinand indicaba a sus clientes que aún podían pedir de manera online a través de intermediarios (Deliveroo, Uber Eats…).

Gracias a estos banners que aparecen dentro de las fichas Google, se pueden indicar rápidamente las medidas sanitarias o normas que se están siguiendo dentro de estos establecimientos. Aunque en sus inicios sirvieran para indicar lanzamientos de nuevos productos, promociones o cierres de tiendas, esta funcionalidad ha ayudado a muchos locales a poder comunicarse con sus clientes previo a su paso por el establecimiento.

MEDIDAS DE SEGURIDAD COVID 

En complementación a estos banners, recientemente han aparecido en Google My Business nuevos atributos en relación al medidas de “Salud y Seguridad” dentro de los establecimientos. 

Estos constan de: “el personal debe desinfectar las superficies entre clientes”, “el personal lleva mascarilla”, “hay mamparas de seguridad en las cajas”, “la mascarilla es obligatoria”, “se toma la temperatura al personal”, “se necesita cita” y “toma de temperatura obligatoria”. 

Una nueva opción de Google que permite al usuario asegurarse, desde cualquier ficha de establecimiento, de que su bar o restaurante favorito están luchando contra la Covid-19 de la mejor manera.

URLs SECUNDARIAS

Aunque estas URLs ya estaban disponibles dentro de la herramienta mucho antes de la llegada de la Covid, es otra de las opciones que más ha servido al sector HORECA para adaptarse a la situación. 

Con restricciones como el aforo máximo, muchos consumidores se ven poco motivados a realizar desplazamientos a estos lugares, y el “servicio a domicilio” es un buen “plan b” para que estos establecimientos sigan manteniendo un buen porcentaje de ventas.

A través de estas URLs, el propietario de un establecimiento pone a disposición del usuario los diferentes links a su “servicio a domicilio” o “delivery” – apoyando la información dada a través del nuevo atributo “Click & Collect”.  

las urls secundarias indicadas en una fichas google como medio de pedido online

Ubereats, Glovoo, Deliveroo, … Todas las empresas con las que cada establecimiento trabaja este tipo de servicio, se sincroniza de manera automática con su ficha Google. ¡Y no solo eso! El usuario también puede modificar dichos datos e introducir como primera opción su propio sistema de pedido a domicilio.

Fun fact: Según un estudio de JustEat, durante el confinamiento el porcentaje de pedidos a domicilio en aquellos establecimientos aún en funcionamiento aumentó entre el 40 y el 50%. 

MENÚ

Una de los cambios más notables en el mundo de la restauración fue la disposición de menús al usuario. Cuando antes el usuario llegaba a un restaurante por ejemplo, se sentaba e inmediatamente se le ofrecía un menú. Ahora con los altos grados de infección que esto conlleva, los hosteleros han tenido que reinventar esta herramienta y buscar nuevas soluciones. 

Una de las más extendidas ha sido el código QR, pero ¿como ha hecho GMB en este caso? Como ya ocurría con las URLs Secundarias, este terreno no es nuevo para Google. Éste ofrece al usuario de su herramienta crear una pestaña específica de “Menú” donde indicar la lista de opciones culinarias del establecimiento. 

De nuevo, una manera rápida y sencilla en la que comunicarse con los potenciales clientes, ofreciéndoles un buen servicio y con la mayor seguridad posible.

GOOGLE MESSAGE

La mensajería instantánea es parte de nuestro día a día y Google sabe perfectamente la necesidad que cubre una funcionalidad como “Google Message”, especialmente en un sector B2C como el HORECA. 

Su función es simple: ayudar a los consumidores y propietarios a conectarse y hablar rápidamente. Con un solo clic el usuario puede preguntarle al propietario de una hamburguesería “¿puedo pedir desde la web y recogerlo en vuestro restaurante?” directamente desde una conversación privada. ¿La respuesta? De manera inmediata el propietario puede responder desde la app “Google Message”. 

El tiempo y la información son oro, y una funcionalidad como esta aporta un valor inestimable tanto a los dueños de establecimientos como al consumidor en un momento tan complicado.

LAS RESEÑAS GOOGLE

Por último, no podíamos acabar sin mencionar las ya conocidas “reseñas Google”. En este caso, aunque no se trate de la mayor novedad, resulta ser el sector de restauración el que más se ve impactado por la publicación y tratamiento de dichos comentarios. Además de ayudar a posicionar mejor a aquellas fichas que si tratan sus reseñas, el hecho de trabajar con ellas y darles “vida”, tienen un impacto muy visual sobre el usuario. 

respuesta a reseña positiva en ficha google

Por ejemplo, si te encontraras de viaje y no conocieras la zona, ¿confiarías antes en un bar cuya nota media es positiva o en uno cuya nota es muy negativa y su ficha Google parezca totalmente abandonada a su suerte? La elección es clara. 

El futuro de la restauración

Después de haber visto todos estas funciones que Google My Business ha desarrollado desde su creación hasta nuestra situación actual podemos entender hacia dónde se dirige el futuro del HORECA: una comunicación de mayor calidad y rapidez con el consumidor a través de menús online, enlaces de pedidos a domicilio o comunicados sobre normativas, para posicionarte como la principal opción en la cabeza de los clientes, sobre todo en un periodo tan complicado.

Y es que el cliente ya no es el que se tiene que adaptar al servicio establecimiento, sino que son los propietarios de éstos los que tienen que ponerse en manos de los consumidores. 

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