¿Las reseñas Google dejadas durante la crisis serán publicadas? - Localoo

Como se mencionó en uno de nuestros artículos anteriores, algunas funciones de Google My Business ha sido pausadas. Este es el caso particular de las reseñas publicadas en las fichas, que no aparecen desde el comienzo de la epidemia. Por ejemplo, las últimas reseñas que identificamos en Google fueron publicadas el viernes 20 de marzo de 2020. Entonces, ¿las reseñas Google dejadas durante la crisis serán publicadas?

Muchos de nuestros clientes se han puesto en contacto con nosotros para preguntar hacernos esta misma pregunta.

También están preocupados por el impacto de la crisis en la satisfacción del cliente – y por lo tanto en las reseñas locales – y se preguntan si no vale la pena pedir reseñas positivas después de una experiencia de compra (a través de Review Booster, por ejemplo); conoce en este artículos los elementos de respuesta que podemos aportar.

1.¿Qué ocurrirá con las reseñas publicadas durante este período?

Aunque Google ha declarado que las reseñas están suspendidas, todavía es posible publicarlas en las fichas de Google My Business. Simplemente no se hacen públicas.

La función de “publicar una reseña” no parece estar en pausa, ¡es la función de “publicar” lo que es!

mensaje que aparece en google tras dejar una reseña durante el período de covid-19

Así, cuando publicas una reseña, Google no indica que ha habido un error, ¡y agradece que hayas publicado tu reseña! De este modo, tu reseña se almacena en la base de datos de Google My Business, esperando ser publicada. Google tan sólo advierte de que le tomará un poco más de tiempo antes de que la reseña sea “tratada”:

“Es posible que la publicación de tu contribución se retrase en estos momentos”.

Google My Business

Por lo tanto, es probable que estas reseñas se almacenen, esperando la moderación del equipo de apoyo de Google, antes de ser publicados.

2. ¿Cómo se puede anticipar esto?

Los tiempos de crisis son a menudo tiempos de gran tensión e insatisfacción del cliente. Acostumbrados a que todo funcione perfectamente, y a menudo tensos por la situación, los usuarios de Internet muestran muy poca comprensión de los problemas que enfrentan las marcas.

Por lo tanto, es muy probable que el promedio de las reseñas presentadas durante el confinamiento sea muy inferior a la media habitual de tus reseñas. Incluso, es muy probable que así sea si se han establecido procesos específicos durante esta situación (click & collect, entrega, programación…). También si no ha funcionado todo correctamente (tiempo de espera frente al establecimiento, página web caída, problemas de entrega, cancelaciones…).

Por lo tanto, es muy probable que al final de la crisis, Google publique la totalidad o parte de las notificaciones presentadas por los usuarios de Internet durante este período. ¡Es poco probable que Google publique sólo las reseñas positivas o borre todas las reseñas del período! Por lo tanto, tu marca o tu red tendrán que enfrentarse a un flujo repentino de cientos de reseñas negativas…

3. ¿Por qué Google ya no publica ninguna reseña?

Debido a la crisis, los equipos de asistencia de Google My Business están completamente desbordados y tienen que acompañar a miles de millones de puntos de venta en la actualización y corrección de su información local (incluidos los horarios).

Como resultado, los equipos de moderación de opinión de Google se centran, principalmente, en hacer que los datos sean más fiables:

“Puede haber algunas limitaciones y retrasos temporales en el apoyo a medida que priorizamos los servicios críticos».

En circunstancias normales, los equipos de Google comprueban manualmente un pequeño porcentaje de las reseñas antes de publicarlas. Esto sería en el caso de evitar fraude, es decir, reseñas inapropiadas de posibles competidores o reseñas abusivas.

Google se centra especialmente en aquellas que han sido marcadas por los usuarios de Internet como insultantes o que no cumplen con las directrices de Google.

En vista de la situación, Google ha decidido suspender la publicación de reseñas, pero manteniendo la posibilidad de presentarlos, para probablemente moderarlos una vez pasada la crisis. Así, ¡los equipos internos de Google tendrán más tiempo para dedicarle a esta tarea!

4.¿Debemos continuar solicitando reseñas?

Como ya sabes, los usuarios de Internet son mucho más propensos a compartir una experiencia negativa que una positiva.

Además, muchos de los establecimientos que permanecen abiertos se encuentran actualmente con problemas de suministro o de servicio (entrega, click & collect…), debido a la falta de personal y de recursos provocada por la epidemia. Por lo tanto, es posible que la satisfacción del cliente sea más baja de lo habitual.

Si las reseñas dejadas durante este período terminan siendo publicadas, se corre el riesgo de que aparezcan todas de una sola vez; una gran parte de las cuales serán negativas.

Por lo tanto, si el período no es propicio para la solicitud, te aconsejamos que establezcas procesos para solicitar reseñas tan pronto como termine la cuarentena. De este modo, contrarrestarás las reseñas negativas que puedan aparecer después de la crisis de Covid-19.

También, debes saber que el 70% de los usuarios de Internet declaran que dejarían una reseña si se la pidieran. De este modo, al solicitarlas a tus clientes satisfechos, aumentas el número de reseñas positivas en tus fichas y reduces el impacto de las reseñas publicadas por tus clientes insatisfechos.

Si necesitas ayuda para gestionar tus reseñas o información online, no dudes en ponerte en contacto con nosotros en contacto@localoo.es.

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