Mensajería o messaging: la función que las tiendas físicas deben conocer

Ahora está claro que para sobrevivir y prosperar, las tiendas físicas deben maximizar su visibilidad online para ser encontradas y elegidas por sus potenciales clientes. Además, las herramientas digitales a disposición de los establecimientos se han mejorado enormemente, especialmente tras el impulso de Google a través de la herramienta Google My Business.

Entre las novedades más significativas están los Google Posts, que permiten publicar novedades; y la función de Productos y Servicios para presentar tu oferta.

Pero déjanos decirte una cosa: estas características no tienen nada en común con la que surgió en 2019 y que está destinada a transformar el mundo de la optimización de los motores de búsqueda locales: Google Messages.

Messaging: el síntoma de la explosión del comercio conversacional

Esta funcionalidad forma parte de la tendencia del comercio conversacional que puede definirse como la propensión de los usuarios de Internet a interactuar con empresas, físicas u online, a través de aplicaciones de mensajería (Whatsapp, Instagram, Facebook Messenger…) o asistentes de voz (Siri, Google Home…) para contactar, informarse o comprar en estas empresas.

Según un estudio realizado por Podium, el 53% de los marketers creen que sus canales de comunicación están anticuados y que no han progresado desde el teléfono o el correo electrónico. Otro estudio realizado por Google revela que el 67% de los usuarios de Internet prefieren intercambiar mensajes con un punto de venta en lugar de llamarlo.

Las cifras anteriores dejan claro que los clientes tienen una necesidad a la que más de la mitad de los comerciantes aún no han respondido.

¿De qué mensajes estamos hablando?

Todas las principales plataformas de posicionamiento local ofrecen ahora un sistema de mensajería: para empezar, Instagram, Whatsapp y Facebook Messenger, pero también Google Messages (2019), Apple’s Business Chat (2018) o Tripadvisor (2019).

Messaging platforms on Apple, Google Maps, WhatsApp, Facebook

Estos canales de comunicación desarrollados por los principales actores de posicionamiento local son una ilustración concreta de la importancia de los mensajes para las tiendas físicas.

Google Messages: ¿cómo funciona?

Para activar la función de Google Messages, sólo tienes que acceder a la aplicación Google My Business en tu móvil, ir a la pestaña Clientes y activar la función.

Activation of Google Messages for Google My Business

Una vez activada esta función, aparecerá un botón de “Mensaje” en tu ficha de Google My Business (sólo en teléfonos móviles) y los usuarios de Internet podrán ponerse en contacto contigo directamente para hacerte preguntas.

Ten en cuenta que sólo podrás responder a estos mensajes desde la aplicación móvil, establecimiento por establecimiento, ya que Google no ofrece una interfaz de administración de mensajes global. En los Estados Unidos, ya existe la posibilidad de responder a ellos desde el Escritorio, pero todavía no tenemos una fecha de disponibilidad en Europa.

Además, si se deja un mensaje sin responder después de 24 horas, la función se desactiva para el establecimiento en cuestión.

¿Cuál es el impacto en la organización de la red?

Dada la multiplicidad de plataformas y la reactividad necesaria para gestionar los mensajes, es esencial definir una estrategia eficaz antes de activarlos. Por lo tanto, esta característica vuelve a poner en primer plano una cuestión común a todas las redes.

¿Es necesario gestionar la mensajería de forma centralizada o confiar la gestión a los responsables del establecimiento?

Los argumentos a favor de uno u otro de estas organizaciones son generalmente los mismos que cuando se trata de la gestión de las reseñas (hemos dedicado un artículo a este tema), son los siguientes:

¿Cuáles son las ventajas de la gestión centralizada de los mensajes?

  • La profesionalidad: la respuesta a un mensaje enviado por un cliente debe reflejar una imagen profesional. Por ejemplo, la ortografía, la cortesía y la empatía son esenciales para manejar estos mensajes. Sin embargo, puede ser difícil asegurar la presencia de estos elementos si la respuesta se hace a nivel local.
  • La respuesta: como se mencionó anteriormente, si no se responde en 24 horas, la funcionalidad de mensajería se desactiva. Por lo tanto, es necesario asegurar que los mensajes se procesen tan pronto como se reciban. Sin embargo, los administradores de los establecimientos suelen tener problemas operacionales que tienen prioridad sobre la gestión de su imagen online.
  • La imagen de marca: en la mente del cliente, las respuestas a los mensajes se asocian con la marca del establecimiento y no con las personas que trabajan allí. Por lo tanto, una respuesta debe contener los elementos habituales del lenguaje de la marca (familiar vs formal, redacción específica, etc). Esto puede ser difícil para una persona que no está entrenada en este tema.

¿Cuáles son las ventajas asociadas a la gestión local de la mensajería?

  • La pertinencia: las preguntas formuladas por mensaje suelen referirse a información específica del establecimiento, como la disponibilidad de un producto o las noticias de un establecimiento, por ejemplo. En este caso, es la gente que trabaja allí la que mejor podrá responder a estas preguntas.
  • La herramienta está diseñada para los locales: como se mencionó anteriormente, las reseñas sólo pueden ser respondidas desde la aplicación Google My Business y establecimiento por establecimiento. Por lo tanto, la intención de Google es clara: se trata de una función destinada a los usuarios locales, y es casi imposible gestionarla de forma centralizada para una red de varias docenas o incluso cientos de establecimientos.
  • El empoderamiento del personal: Poner al personal del establecimiento en primera línea frente a las peticiones de sus clientes puede ser una buena manera de hacerles conscientes de la importancia de las relaciones con los clientes y de lo digital para su establecimiento.

Dados estos elementos, aquí están las recomendaciones de Localoo:

  • Equípate con una solución de centralización de mensajes para tener una gestión global de los mensajes recibidos en las diferentes plataformas (Google, Facebook, Whatsapp…).
  • Forma a tu red sobre el interés de los mensajes para su actividad y proporciónales los elementos que les permitan responder con eficacia.
  • Delega la gestión de estos mensajes en el local, y supervisa el rendimiento de esta gestión por parte de los establecimientos (capacidad de respuesta, tasa de respuesta…).

Lo mejor está por venir

Hoy en día, la mensajería o messaging se utiliza principalmente para hacer preguntas a los establecimientos, pero parece evidente que esta herramienta está destinada a desarrollarse y ganar importancia en los meses o años venideros.

Mañana, lo más probable es que se puedan utilizar los mensajes para comprar productos o servicios directamente de Google My Business, ¡o incluso utilizar este medio como un nuevo canal de marketing para los puntos de venta!

Por último, la reactividad necesaria para la gestión de estos mensajes conducirá también a la explosión de un nuevo mercado para las empresas físicas, el de la inteligencia artificial y más concretamente de los chatbots que deberían florecer en los próximos años.

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