Testimonio de cliente - Verdecora - Localoo

Descubre en este testimonio cliente, cómo Verdecora ha implementado su proyecto digital de tratamiento del SEO a través de la gestión de su información en una decena de plataformas y del control sobre las respuestas sobre sus reseñas, para así poder mejorar la experiencia del cliente en toda su red de tiendas.

Entrevista a Laura Alcol – Responsable de Marketing Digital

1/ ¿Podrías presentarnos Verdecora?

Verdecora es un centro de jardinería, en el que nuestro cliente puede encontrar todo tipo de plantas de interior y exterior, decoración y mascotas. Actualmente, estamos introduciendo un corner de alimentación BIO.

Somos un retail compuesto por 12 tiendas repartidas entre la Comunidad de Madrid, Zaragoza, Valencia y Málaga. Tenemos 2 conceptos de tienda, uno de gran superficie que son tiendas de más de 3000 m2 y, por otro lado, un concepto urbano, que iniciamos hace 3 años comenzando en Valencia, creando pequeños espacios en las ciudades”.

interior de tienda verdecora

2/ ¿Cuáles eran las problemáticas específicas y dificultades en vuestro sector que se presentaban antes de iniciar este proyecto, y por qué habéis priorizado éste entre todos los proyectos digitales?

“En nuestro caso, tuvimos dos grandes dificultades a las que nos enfrentábamos: por un lado, el tiempo de respuesta al cliente que no era inmediato, ya que la respuesta local estaba centralizada y hacíamos de intermediarios. Y por otro lado, que para dar la mejor respuesta, dependíamos de personal de cada tienda para que nos informara en el menor tiempo posible de lo ocurrido.

Para nosotros la experiencia cliente es una prioridad. Conocer lo que opinan sobre nosotros y la experiencia que viven en nuestras tiendas es algo muy importante y valioso para seguir mejorando. Es por ello, que necesitábamos una herramienta ágil y de fácil uso para cubrir esta necesidad a la que nos enfrentábamos”.

3/ Antes de trabajar con nosotros, ¿tenías ya creadas las fichas Google My Business y en otras plataformas para todas las tiendas? ¿Cuánto tiempo tardabais en responder las reseñas?

“Las fichas Google My Business estaban creadas, junto con las de alguna red social como Facebook. En el resto de plataformas que hoy en día Localoo ofrece no estábamos dados de alta.

La respuesta cliente se contestaba de 1 a 2 veces por semana aproximadamente ya que somos un retail en el que nos afecta la temporalidad y eso conlleva a que se eleven la cantidad de reseñas en ciertas épocas del año”.

4/ ¿Fue fácil convencer a la dirección para que eligiera esta solución?

“Sí, fue muy fácil ya que la petición del cambio vino por parte de la dirección. Tenían una necesidad de conocer y dar respuesta inmediata sobre todas las reseñas locales de sus clientes y poder tener visibilidad analítica sobre la opinión de los mismos para poner planes de acción y seguir mejorando”.

5/ ¿Por qué elegir Localoo?

“Estábamos decidiéndonos entre vosotros y otro proveedor. La decisión fue algo difícil ya que el modelo de negocio es el mismo. Pero realmente lo que nos hizo decantarnos por Localoo fue la atención al cliente. La rapidez de respuesta, atención personalizada y la seguridad de saber que ante cualquier problema nos daríais soporte”. 

6/ Sobre los procedimientos, ¿cuáles fueron los procesos que se implementaron para gestionar la solución?

“Primero, se le presentó a la dirección cómo funcionaba la herramienta y sus funcionalidades. En segundo lugar, Localoo y yo añadimos toda la información de cada establecimiento que ya teníamos anteriormente en Google. En tercer lugar, cada tienda eligió a su equipo de gestión Respuesta Cliente.

Por último, con el procedimiento ya creado, comenzamos con las formaciones en las tiendas”.

7/ Y con respecto a los procedimientos sobre las reseñas, ¿cuáles son los resultados?¿Cuáles serían vuestros siguientes pasos?

“Los resultados son positivos, de tal manera que a nivel interno agilizamos la respuesta, las tiendas conocen mejor lo que opina nuestro cliente y se le fideliza. Con respecto a los siguientes pasos, continuaremos trabajando lo que hasta ahora y lo que Localoo nos pueda ofrecer en desarrollos”.

8. Y por último, ¿qué consejos darías a un homólogo que se embarca en este tipo de proyectos digitales?

“¡Muy buena pregunta! Lo importante es tener claro el objetivo que se quiere obtener y crear buenos procedimientos: cómo serán las respuestas, la duración del tiempo de respuesta, mejorar la parte SEO de Google, y tener claro quién conformará el equipo que se encargará de este proyecto, es decir, delegar esta responsabilidad a personas empáticas que entiendan el objetivo. También saber que este cambio debe nacer de la dirección e ir de la mano con ellos.

Sobre los consejos con respecto al Presence Management: tener todas las informaciones y listas completas, aunque al inicio pueda ser un trabajo muy exhaustivo en cuanto a la recopilación de todas estas informaciones, y el comprobar que sean veraces. Este análisis previo y la comprobación de que todos estos datos son reales (horarios, contacto, descripciones, etc), es lo que posteriormente dará valor al trabajo realizado”.

Haz como Verdecora, ¡hazte ver!

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Acerca de Localoo:

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Auteur : Patricia

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