KFC Italia: "Hemos simplificado la gestión de la información del restaurante y nos ha permitido aumentar la interacción con los clientes." - Localoo

A través del testimonio de Paolo Toffano, Jefe de Marketing y Comunicación de KFC Italia, puedes descubrir cómo la plataforma de Localoo ha ayudado a la famosa cadena de restaurantes a gestionar su visibilidad online y su reputación online para sus 47 restaurantes repartidos en 14 regiones italianas.

Hola Paolo, ¿puedes presentarnos a KFC Italia y tu posición en el grupo?

“En Italia, KFC – Kentucky Fried Chicken llegó en 2014 y ahora tiene 47 restaurantes en 14 regiones, todos gestionados como franquicias.

¡KFC es una empresa del grupo Yum! Brands Inc. y tiene un historial de éxito e innovación. Todo comenzó hace más de 75 años con el Coronel Harland Sanders, fundador de la empresa. Fue él quien inventó la Receta Original, la receta que contiene una inimitable mezcla secreta de hierbas y especias, que se sigue utilizando hoy en día y que es típica de la marca.

Cada día, en más de 24.000 restaurantes de más de 145 países, las cocinas de KFC preparan el pollo recién hecho, trabajándolo a mano y siguiendo cuidadosamente todos los pasos, desde el empanado hasta la cocción, para conseguir un producto fragante e irresistible.

El equipo de Marketing y Comunicación, que tengo el placer de dirigir, es responsable de las estrategias y la ejecución de actividades para consolidar el conocimiento y la reputación de la marca, así como para apoyar el negocio de los restaurantes a través de la comunicación. Desde las promociones hasta el compromiso de las partes interesadas, trabajamos junto con los franquiciados y otras funciones de KFC Italia para que la marca tenga éxito”.

¿Qué problema has resuelto gracias a la solución de Localoo?

“Para los negocios minoristas, y por tanto también para la restauración comercial, la omnicanalidad es ahora indispensable. Los hábitos de los consumidores han cambiado y cada vez utilizan más las herramientas digitales en su proceso de compra, más aún desde que comenzó la actual emergencia.

Por ello, es fundamental estar presente en los canales digitales más utilizados por los consumidores, como Google, Waze y Tripadvisor, con información actualizada sobre los restaurantes y los servicios que se ofrecen casi en tiempo real. También es esencial ser capaz de interactuar con los clientes y responder a sus preguntas y opiniones con rapidez.

Interior de restaurante KFC

Nuestro modelo de negocio basado en la franquicia también nos obliga a gestionar nuestra presencia online a dos niveles: un nivel centralizado, gestionado por la oficina central, y un nivel descentralizado, gestionado por los franquiciados y restaurantes individuales. Esto nos permite garantizar la uniformidad en la presentación y el tono de voz de la marca y recopilar datos agregados para identificar posibles áreas de mejora y, al mismo tiempo, responder más rápidamente a las peticiones e informes de los clientes. Además, la interacción entre los clientes y los restaurantes individuales permite mantener, incluso en Internet, una relación personal que, a pesar de la aceleración de la digitalización, sigue siendo fundamental para los consumidores y continúa teniendo un impacto importante en su percepción de la marca.

Localoo es una herramienta que satisface estas necesidades de forma sencilla y eficaz”.

¿Y por qué habéis escogido la solución de Localoo?

“Al utilizar Localoo, hemos descentralizado fácilmente la gestión de la actualización de la información sobre los restaurantes que, especialmente en esta época, puede estar sujeta a cambios frecuentes (como los horarios de apertura o los servicios disponibles). Lo mismo ocurre con la gestión de las respuestas y las opiniones de los clientes.

Descentralizamos sin perder la visión de conjunto. De forma centralizada, creamos perfiles de restaurantes y definimos borradores de respuestas para los temas que se preguntan o denuncian con más frecuencia. Además, podemos ayudar a los franquiciados a gestionar la plataforma y a identificar las macroáreas de mejora en función de los comentarios de los clientes. A nivel central, supervisamos y analizamos mensualmente los datos disponibles en Partoo, incorporándolos a un sistema más amplio que también integra información de otras herramientas que miden la satisfacción de los clientes de la marca.

A nivel local, cada franquiciado tiene acceso a los registros y KPI de su restaurante. Pueden responder a los comentarios de los clientes, utilizando borradores preestablecidos que pueden modificar fácilmente para dar respuestas más coherentes y personalizadas.”

¿Qué resultados has visto desde que adoptaste Localoo?

“Localoo ha simplificado la gestión de la información del restaurante, como los horarios de apertura y los servicios disponibles, y nos ha permitido aumentar la interacción con los clientes.

Localoo nos ayuda a controlar y mejorar dos áreas clave para KFC:

  • Presencia: que es la presencia online de datos que son útiles para localizar el restaurante más cercano al cliente o para recabar más información. Hacemos un seguimiento del número de búsquedas de clientes, vistas y acciones (visitas al sitio web, llamadas telefónicas al restaurante, solicitudes de rutas) realizadas por los usuarios en las páginas de Google My Business y Waze de los restaurantes KFC. Todos estos indicadores han mejorado desde que empezamos a utilizar Localoo.
  • Gestión de las reseñas: nos centramos en particular en la clasificación de las reseñas, la tasa de respuesta, que actualmente es del 63%, y la rapidez de respuesta.

Estamos muy satisfechos con el servicio, aunque, naturalmente, aspiramos a mejorarlo aún más”.

¿Te ha resultado útil la plataforma Localoo para comunicarte con tus clientes durante las distintas fases de la crisis sanitaria?

Viandante con bolsa KFC

“Definitivamente. Como he dicho antes, era valioso por la posibilidad de cambiar fácilmente el horario de apertura, pero también por la situación de los servicios (como la comida para llevar y el reparto, por ejemplo) introducidos o fomentados durante las distintas fases de la emergencia de Covid-19. O, de nuevo, la posibilidad de comunicar las medidas de higiene y seguridad introducidas en los restaurantes KFC.

Además, la activación de la gestión de reseñas nos ha permitido empezar a comunicarnos con algunos consumidores con los que antes no teníamos contacto directo, como los clientes de reparto, que se gestionan en colaboración con terceros, y recoger sus comentarios de forma más directa y responder a sus preguntas y reseñas”.

¿Notó alguna diferencia en el comportamiento digital de sus clientes durante la emergencia sanitaria? ¿Más información sobre las medidas sanitarias adoptadas?

“El modo de vida impuesto por la normativa de seguridad sanitaria ha cambiado los hábitos de nuestros clientes y los ha empujado hacia un uso más generalizado de las tecnologías digitales. Todos los clientes son, con razón, más conscientes de todos los aspectos de seguridad, y hemos hecho todo lo posible para que se sientan seguros intensificando y comunicando aún más las ya estrictas medidas de higiene y seguridad adoptadas en los restaurantes KFC. También hemos mejorado la presencia online de la información del restaurante (como los horarios de apertura, los servicios disponibles, etc.) y hemos activado servicios digitales -como el servicio KFC Click and Collect a través de la app de KFC y la entrega a través de socios nacionales y locales- que han sido inmediatamente apreciados por nuestros clientes.”

Danos una razón por la que volverías a elegir Localoo

Por la intuitividad de la plataforma, por la sencillez y eficacia en la gestión de los perfiles de los restaurantes, que para nosotros -dado que tenemos un plan de desarrollo muy intenso por delante- es fundamental, y por la sencillez en la gestión de las reseñas.

Por último, pero muy importante, por la gran flexibilidad al poder personalizar el servicio que permite, por ejemplo, ver datos agregados pero también hacer extracciones con respecto al restaurante individual: esto nos ayuda a hacer análisis en profundidad y a mejorar cada día.”

Auteur : Patricia

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